Manager CX Expertise Management – (23000027), Responsable Gestion de l’expertise CX – (23000027), Douala, Orange Cameroun

Role Responsibilities/ Responsabilités du rôle

Description

Missions & Activités principales

Fournir un premier niveau d’analyse des irritants clients par l’expertise dans la connaissance des problématiques réseaux

Elaborer un process structuré de recueil, de traitement et des irritants clients dont la cause est issue des réseaux d’accès et de transport

S’assurer du recueil de tous les irritants clients dont la cause est issue des réseaux d’accès et de transport

S’assurer de la première couche d’analyse sur les incidents clients

Garantir la mise en œuvre des solutions expertes définitives et structurelles aux problématiques d’irritants clients identifiés

Garantir la qualification des incidents réseaux qui impactent l’expérience des clients et recommander leur processus de résolution.

Garantir la prise en compte des besoins CX dans la mise en œuvre des plans d’investissement

Contribuer fortement à la politique d’investissement de notre réseau

Assurer le respect des process interne et externe, et de la réglementation en vigueur dans l’exécution des projets CX

Faire appliquer les best practices sur la mise en place des offres et services

Proposer et garantir la mise en œuvre des spécifications expertes sur la QOS

Opérationnaliser les plans d’anticipation sur les irritants clients en s’appuyant sur les insights du DataLab et les centres d’expertises CX du groupe Orange

Garantir la connaissance prévisionnelle des irritants clients par l’expertise CX

Garantir l’application du framework A.P.E pour l’anticipation des irritants clients (Analyse pré-Lancement, Positionnement et recommandation, Evaluation et mesure)

Réceptionner les investissements effectués et s’assurer qu’ils sont alignés aux besoins business et la satisfaction client

S’assurer du respect du process TTM dans la mise en œuvre et la livraison des investissements

Garantir que les besoins CX sont adressés dans les investissements effectués

S’assurer de l’existence et du respect des spécifications business dans l’opérationnalisation des plans d’investissement

S’assurer de la réalisation et du succès des tests dans la livraison des investissements effectués

Assurer l’encadrement et l’animation de son équipe

Promouvoir l’acculturation aux valeurs de l’entreprise chez tous les collaborateurs

Développer les compétences, la motivation et l’engagement des collaborateurs

Développer un « get it done » spirit chez l’ensemble des collaborateurs

Assurer l’indépendance des équipes et le développement de leur leadership

Elaborer le plan d’action opérationnel du service décliné en périodicités (annuel/Semestriel/Trimestriel/mensuel)

S’assurer que les projets prévus dans le département sont exécutés et livrés conformément au plan d’action stratégique validé

Qualifications

Formation: BAC + 5 Ingénieur en télécommunications ou équivalent

Expérience: 5 ans d’expérience dans une société de télécommunications

Lieu principal: CM-Littoral

Lieux de travail: Site Maképé Makepe Immeuble Orange  Douala 1864

Emploi: Service Client

Organisation: Orange Cameroun

: CDI

: Permanent

Postuler (Apply for the job) sur son site Internet: https://orangecameroun.taleo.net/careersection/ex/jobsearch.ftl

The Weekly Job Report, Le rapport de travail hebdomadaire: https://afriquejobs.com/?s=Job+Report

All companies hiring (Entreprises qui emploi au Cameroun): https://www.afriquejobs.com/2020/07/emplois-jobs-au-cameroun-liste-des.html

More jobs (Plus d\’offres d\’emploi): https://www.afriquejobs.com/