CX Business Support Specialist – (2300002J), Spécialiste du soutien aux entreprises CX – (2300002J), Douala, Orange Cameroun

Role Responsibilities/ Responsabilités du rôle

Description

Missions & Activités principales

Suivre et livrer les projets de mise en œuvre des Best practices CX pour adresser les irritants clients et toutes actions visant à rendre l’expérience du client mémorable (Omnicanalité, pilotage centré personne)

Suivre tous les sujets CX introduits par les entités Business

Adresser efficacement les irritants clients

Anticiper les irritants clients par l’utilisation de la modélisation prédictive pour maitriser les congestions et la surutilisation des ressources IS

Renforcer la fiabilité et l’intégrité des parcours UX convergents

S’assurer du développement et du fonctionnement du dispositif de pilotage centré personne en exploitant la vue centrée personne

Construire et Développer les canaux d’information et de support digital (FAQ, Bots d’information, suivi tickets clients)

Mettre en œuvre la connaissance du cycle de vie des produits/services en fournissant et en examinant les entrées CX pour garantir une expérience client mémorable.

Analyser les causes des détractions et de churn des clients (voix du client analytique et CEM, voix du client déclarative : verbatims), et qualifier le problème : problème CX ou Market

Exécuter le plan validé de la démarche CARE afin de mieux adresser les problématiques du client

Identifier les axes d’amélioration, et évaluer l’efficacité des actions auprès des clients

Mettre en œuvre les processus clés normalisés CX

Exécuter le plan opérationnel de l’omnicanalité des points de contact pour garantir son impact élevé sur l’expérience client

Identifier les parcours clients pour lesquels l’automatisation détient le plus d’impact sur l’expérience client

Implémenter les outils de promotion de l’approche « Self care »

Mesurer l’effectivité et les impacts de l’expérience client omnicanale

Assurer un suivi grâce à une feuille de route

Exécuter et suivre le programme d’éducation des clients sur les services critiques de l’entreprise

Préparer les inputs CX de la feuille de route de communication sur les éléments contribuant à éduquer les clients

Traiter les sujets CARE priorisés pour améliorer fortement le NPS

Analyser et reporter l’impact de ces outils et initiatives auprès de nos clients

Qualifications

Formation: Bac + 5 Ingénieur Informatique / Marketing / Gestion des projets / Management ou tout autre formation donnant droit aux compétences de management de projets commerciaux en environnement télécoms.

Expérience: Minimum 1 an dans le domaine commercial ou la gestion des projets

Lieu principal: CM-Littoral

Lieux de travail: Site Maképé Makepe Immeuble Orange  Douala 1864

Emploi: Service Client

Organisation: Orange Cameroun

: CDI

: Permanent

Postuler (Apply for the job) sur son site Internet: https://orangecameroun.taleo.net/careersection/ex/jobsearch.ftl

The Weekly Job Report, Le rapport de travail hebdomadaire: https://afriquejobs.com/?s=Job+Report

All companies hiring (Entreprises qui emploi au Cameroun): https://www.afriquejobs.com/2020/07/emplois-jobs-au-cameroun-liste-des.html

More jobs (Plus d\’offres d\’emploi): https://www.afriquejobs.com/