Senior Manager Customer Experience – (220000CC), Gestionnaire principal de l’expérience client – (220000CC), Douala, Orange Cameroun

Role Responsibilities/ Responsabilités du rôle

Missions & Activités principales

Définir et mettre en œuvre la stratégie Customer Experience permettant de fournir une expérience unique à nos clients sur tous nos services

Leader toute action transversale (inter-direction) de l’entreprise ayant pour but d’améliorer l’expérience client et le Net Promoter Score (NPS)

Être le porte-parole des consommateurs et des clients au sein et en dehors de l’entreprise

Placer la satisfaction client au centre de nos actions aussi bien en interne qu’en externe

Assurer la conciliation des objectifs de l’entreprise avec les attentes des clients

Contribuer à la performance business de l’entreprise en adressant structurellement les irritants des clients

Fidéliser le client en anticipant en amont les éventuels irritants

S’assurer de l’amélioration du NPS et surtout de la conquête du leadership en termes d’expérience client

Assurer la bonne cohérence et l’exécution efficace du plan d’amélioration du NPS

Transformer les équipes vers les métiers à forte valeur ajoutée comme le Digital ou l’Intelligence Artificielle, afin d’optimiser l’efficacité opérationnelle

Assurer le support Customer experience (CX) analytique à toutes les autres entités chez Orange, leur permettant d’apporter des solutions incomparables aux clients

Mettre sur pied une base de connaissance (CX) des clients d’Orange Cameroun

Leader toutes les actions/projets/initiative en vue d’améliorer le NPS de l’entreprise

Assurer l’accélération et la professionnalisation des outils de collecte du vécu Client

Construire un catalogue d’insight et un Datamart permettant de comprendre la Customer Journey du client

Enrichir la voix du client par les éléments analytiques

Utiliser fortement le CEM pour la compréhension des plaintes clients

Effectuer des analyses approfondies pour mieux comprendre le vécu du client dans notre réseau et chaque fois qu’il entre en relation avec OCM

S’appuyer sur les use cases Big Data pour adresser les irritants clients

Accélérer sur les outils montrant le vécu du client

Mettre en place l’Identité Client Unique

Accompagner le basculement vers le pilotage centré Personne

Accompagner l’acculturation et les évolutions techniques de la Culture Centrée Client

Assurer et piloter le support business lié aux actions « Customer Experience »

Travailler en étroite collaboration avec les Business Unit pour identifier les sujets à adresser pour l’amélioration de l’expérience client

Leader les projets de mise en œuvre des Best practices CX

Participer à la gestion du cycle de vie des produits/services en fournissant et en examinant les entrées CX et en défendant la voix du client

Définir et exécuter l’expérience client omnicanal pour piloter le CX à tous les points de contact du service client

Piloter l’automatisation des processus clés normalisés CX ou des processus ayant un impact sur l’expérience client élevée

Optimiser le suivi et l’évaluation des plans d’actions CX

Participer à la cartographie des parcours client, à la cartographie des points de contact

Développer et améliorer les parcours client de bout en bout à travers les principaux points de contact client

Piloter et influencer par l’expertise les problématiques liés au Customer Experience

Orienter de manière stratégique la résolution des irritants clients

Contribuer fortement à la politique d’investissement de notre réseau

Impacter fortement la conception de nos produits et services

Anticiper les irritants clients par l’expertise CX

Effectuer la première couche d’analyse sur les incidents clients

Faire appliquer les best practices sur la mise en place des offres et services

Assurer le respect des process interne et externe, et de la réglementation en vigueur dans l’exécution des projets CX

Assurer l’encadrement et l’animation de son équipe

Développer l’esprit d’équipe chez les collaborateurs

Développer les compétences, la motivation et l’engagement des collaborateurs

Développer un « get it done » spirit chez l’ensemble des collaborateurs

Assurer l’indépendance des équipes et le développement de leur leadership

Qualifications

Formation: BAC + 5 Ingénieur Informatique / Télécom/ Data Scientist / Marketing Analytique ou quantitatif  ou équivalent

Expérience: 10 ans préalable dans une société de téléphonie mobile ou dans les domaines de la technologie

Postuler (Apply for the job) sur son site Internet: https://orangecameroun.taleo.net/careersection/ex/jobsearch.ftl

The Weekly Job Report, Le rapport de travail hebdomadaire: https://afriquejobs.com/?s=Job+Report

All companies hiring (Entreprises qui emploi au Cameroun): https://www.afriquejobs.com/2020/07/emplois-jobs-au-cameroun-liste-des.html

More jobs (Plus d\’offres d\’emploi): https://www.afriquejobs.com/