Responsable Service Consommateur B2C – (22000025), B2C Consumer Service Manager – (22000025), Douala, Orange Cameroun
Role Responsibilities/ Responsabilités du rôle
Responsable Service Consommateur B2C – (22000025)
Description
Missions & Activités
Garantir l’atteinte des objectifs opérationnels dans le respect des exigences contractuelles au Service Consommateur (SERCO) B2C
Piloter la performance du prestataire afin de garantir l’atteinte des objectifs d’efficacité, de taux de résolution dans les délais, retard moyen de traitement et mesure de la perception client
Analyser les KPI de son l’activité, mettre en place les actions correctrices
Veiller au respect des clauses du contrat et garantir une saine collaboration avec le prestataire
Evaluer la qualité des traitements effectués selon les standards COPC selon les procédures en vigueur
Collecter les raisons de contact avec le client et remonter les alertes
Traiter les cas critiques reçus en escalade et proposer un avoir sur le compte du client si nécessaire
Assurer les dépôts OM et dépôts de crédit, conformément aux procédures en vigueur
Piloter les chantiers d’amélioration continue de son périmètre
Piloter la tenue de l’instance d’analyse de la voix du client, afin de remonter ses irritants pour les éradiquer avant qu’ils ne s’amplifient.
Contribuer au déploiement des plans d’action d’amélioration continue
Communiquer les dysfonctionnements techniques impactant les offres et services aux parties prenantes et suivre jusqu’à la résolution.
Remonter les procédures générant de l’insatisfaction ou les procédures manquantes, et participer à leur mise à jour ou leur création
Manager l’équipe de conseillers clients selon les contraintes du contrat avec le prestataire
Mesurer et analyser les performances individuelles de ses collaborateurs et mettre en place les actions d’amélioration de la compétence.
Encadrer par coaching/formation son équipe de conseillers clients
Motiver son équipe et maintenir un climat de collaboration sain
Organiser le travail de son équipe
Organiser les réunions hebdomadaires et mensuelles de son équipe
Qualifications
Formation: Bac + 3 de type gestion, relation client, marketing, vente…
Expérience: 2 à 3 ans à un poste d’encadrement commercial
Lieu principal: CM-Littoral
Lieux de travail: Site Maképé Makepe Immeuble Orange Douala 1864
Emploi: Client
Organisation: Orange Cameroun
: CDI
: Permanent
Type de contrat: Cadre
Publication d’offre: 20 juin 2022, 04:31:39
Postuler (Apply for the job) sur son site Internet: https://orangecameroun.taleo.net/careersection/ex/jobdetail.ftl
The Weekly Job Report, Le rapport de travail hebdomadaire, 6/20/2022: https://afriquejobs.com/2022/06/20/the-weekly-job-report-le-rapport-de-travail-hebdomadaire-06-20-2022/
All companies hiring (Entreprises qui emploi au Cameroun): https://www.afriquejobs.com/2020/07/emplois-jobs-au-cameroun-liste-des.html
More jobs (Plus d\’offres d\’emploi): https://www.afriquejobs.com/