Responsable Service Consommateur B2C – (22000025), B2C Consumer Service Manager – (22000025), Douala, Orange Cameroun

Responsable Service Consommateur B2C – (22000025), B2C Consumer Service Manager – (22000025), Douala, Orange Cameroun

Role Responsibilities/ Responsabilités du rôle

Responsable Service Consommateur B2C – (22000025)

Description

Missions & Activités

Garantir l’atteinte des objectifs opérationnels dans le respect des exigences contractuelles au Service Consommateur (SERCO) B2C

Piloter la performance du prestataire afin de garantir l’atteinte des objectifs d’efficacité, de taux de résolution dans les délais, retard moyen de traitement et mesure de la perception client

Analyser les KPI de son l’activité, mettre en place les actions correctrices

Veiller au respect des clauses du contrat et garantir une saine collaboration avec le prestataire

Evaluer la qualité des traitements effectués selon les standards COPC selon les procédures en vigueur

Collecter les raisons de contact avec le client et remonter les alertes

Traiter les cas critiques reçus en escalade et proposer un avoir sur le compte du client si nécessaire

Assurer les dépôts OM et dépôts de crédit, conformément aux procédures en vigueur

Piloter les chantiers d’amélioration continue de son périmètre

Piloter la tenue de l’instance d’analyse de la voix du client, afin de remonter ses irritants pour les éradiquer avant qu’ils ne s’amplifient.

Contribuer au déploiement des plans d’action d’amélioration continue

Communiquer les dysfonctionnements techniques impactant les offres et services aux parties prenantes et suivre jusqu’à la résolution.

Remonter les procédures générant de l’insatisfaction ou les procédures manquantes, et participer à leur mise à jour ou leur création

Manager l’équipe de conseillers clients selon les contraintes du contrat avec le prestataire

Mesurer et analyser les performances individuelles de ses collaborateurs et mettre en place les actions d’amélioration de la compétence.

Encadrer par coaching/formation son équipe de conseillers clients

Motiver son équipe et maintenir un climat de collaboration sain

Organiser le travail de son équipe

Organiser les réunions hebdomadaires et mensuelles de son équipe

Qualifications

Formation: Bac + 3 de type gestion, relation client, marketing, vente…

Expérience: 2 à 3 ans à un poste d’encadrement commercial

Lieu principal: CM-Littoral

Lieux de travail: Site Maképé Makepe Immeuble Orange  Douala 1864

Emploi: Client

Organisation: Orange Cameroun

: CDI

: Permanent

Type de contrat: Cadre

Publication d’offre: 20 juin 2022, 04:31:39

Postuler (Apply for the job) sur son site Internet: https://orangecameroun.taleo.net/careersection/ex/jobdetail.ftl

The Weekly Job Report, Le rapport de travail hebdomadaire, 6/20/2022: https://afriquejobs.com/2022/06/20/the-weekly-job-report-le-rapport-de-travail-hebdomadaire-06-20-2022/

All companies hiring (Entreprises qui emploi au Cameroun): https://www.afriquejobs.com/2020/07/emplois-jobs-au-cameroun-liste-des.html

More jobs (Plus d\’offres d\’emploi): https://www.afriquejobs.com/