Directeur Expérience Client – (22000064), Customer Experience Director – (22000064), Douala, Orange Cameroun

Directeur Expérience Client – (22000064), Customer Experience Director – (22000064), Douala, Orange Cameroun

Role Responsibilities/ Responsabilités du rôle

Directeur Expérience Client  – (22000064)

Description

Missions et Activités principales

Définir la stratégie Expérience Client d’OCM

Développer la Culture Centrée Client et Garantir une expérience Client aux standards Orange et internationaux

Leader le processus de certification / renouvellement de certification de la Direction Expérience Client à la norme d’Excellence COPC

Encadrer et garantir le succès de tous les programmes de transformation de l’Expérience Client

Elaborer le schéma directeur CX et, après accord de la Direction Générale, définir les plans d’actions opérationnels

Définir le budget de la Direction et veiller à l’adhérence budgétaire

Fixer les objectifs des divisions et contrôler leur niveau d’atteinte

Développer la Connaissance Client et la compréhension des clients

Propager en interne la culture du client et faire entendre la voix du client

Valoriser le capital client via des actions ciblées de fidélisation, rétention (avec le Marketing) et amélioration de la satisfaction clients

Faire valoir le point de vue du client sur tous les grands sujets et dans tous les arbitrages

Superviser la réalisation des missions définies, en s’appuyant sur les équipes :

Relation Client B2B

Contrôler que l’administration et la gestion des dossiers clients soit efficiente, notamment en termes d’activation de lignes et de réconciliation

Définir des délais de traitement en cohérence avec les attentes des clients conformément à la réglementation et s’assurer qu’ils sont tenus

Organiser la facturation et le recouvrement dans les conditions optimales de qualité et de délais compatibles avec les enjeux de l’entreprise

Contact Center

Contrôler la qualité de service des centres d’appel et son opérationnalité 24h/24

Structurer l’activité de manière à offrir une qualité cohérente avec les ambitions de l’entreprise et à des coûts maîtrisés

Développer la part des canaux digitaux assistés et non assistés dans une prise en charge sans rupture des clients

Service Après-Vente (SAV)

Valider la politique SAV proposée par le responsable national et mise en œuvre par les équipes SAV / Direction Distribution

Définir la stratégie de Transformation Digitale d’OCM

Définir la Stratégie digitale globale d’OCM

Encadrer le processus d’acculturation digitale des collaborateurs

Assurer une amélioration des KPIs clés en ligne avec les objectifs du plan stratégique en cours

Contribuer à la bonne santé financière de l’entreprise

Assurer le recouvrement efficace des créances facturées

Suivre de près les nouveaux dossiers à risque

Proposer et décider de certains moratoires pour les clients indélicats et contrôler l’état global des recouvrements

Suivre la mise en œuvre des comités de crédits

Assurer un management efficace de sa direction

Organiser, animer et contrôler l’activité des départements de la Direction

Définir les travaux et la répartition de ses derniers entre ses collaborateurs

Organiser des réunions de synthèse périodiques avec ses principaux collaborateurs

Conduire les entretiens semestriels d’appréciation de performances de ses collaborateurs directs

Fournir un reporting régulier auprès de la Direction générale de son activité

Prendre part au Comité de Direction (CODIR) hebdomadaire

Qualifications

Formation: BAC + 5 en Gestion / Marketing ou domaine connexe

Expérience: 10 ans minimum à un poste d’encadrement dont 5 dans le domaine de la Relation Client

Lieu principal: CM-Littoral

Lieux de travail: Site Maképé Makepe Immeuble Orange  Douala 1864

Emploi: Client

Organisation: Orange Cameroun

: CDI

: Permanent

Type de contrat: Cadre

Publication d’offre: 23 juin 2022, 13:29:16

Postuler (Apply for the job) sur son site Internet: https://orangecameroun.taleo.net/careersection/ex/jobdetail.ftl

The Weekly Job Report, Le rapport de travail hebdomadaire, 6/20/2022: https://afriquejobs.com/2022/06/20/the-weekly-job-report-le-rapport-de-travail-hebdomadaire-06-20-2022/

All companies hiring (Entreprises qui emploi au Cameroun): https://www.afriquejobs.com/2020/07/emplois-jobs-au-cameroun-liste-des.html

More jobs (Plus d\’offres d\’emploi): https://www.afriquejobs.com/